乔治：“在前面，我们已经提到过潜在需求，潜在需求是隐藏在冰山底下的，需要有敏锐的洞察力去发现，去挖掘，最后转化为真实需求。”

　　盈盈：“嗯，如何发掘客户的潜在需求呢？”

　　乔治：“我们可以通过分析揣摩法去挖掘潜在需求，挖掘关键线索是在交流中特别关注客户提及的各种难点、困难、不满等。”

　　举个例子，在客户的问题中，客户的真正问题是什么？这是动机。如起因，发生了什么事情？压力来自哪里？业务中断、停工、竞争力下降、还是客户不满意？进而得出谁承受的压力最大？即谁最迫切想改变现状？。

　　客户如何看待这些问题？这是看法。如客户认为关键问题出在哪里？不同层级的人看法有什么不同吗？

　　客户准备如何解决这些问题？这是思路。如哪些人涉及到问题的解决中来了？为什么被摄入？他们准备投入多少资源？他们的计划是什么？

　　客户解决问题的关键所在？这是关键。如整个计划中最关键的环节是什么？为什么关键？

　　客户解决该问题困难何在？这是难点。如资金方面？时间进度要求方面？信息方面？

　　盈盈：“找到了客户的这些信息重要因素之后，回来分析揣摩，推断得出他可能的需求”。

　　乔治：“举个例子，客户抱怨公司的网络质量的指标KPI下降了，你可以挖掘到什么信息？其实，通过挖掘，我们得到这样一个信息链：网络KPI下降，电话常常会掉话或者拥塞，这时候用户体验下降，用户各种抱怨：都啥破网嘛，换青青草原的网吧。用户流失率增加，收入减少，公司业绩下滑，老板发飙了，召集部门经理开会，讨论问题，部门之间相互指责，运维部说市场部没有发展新客户。市场说运维部没有把网络调好，成天掉话。内耗过大，员工工作效率下降，员工士气低落，骨干员工跳槽到青青草原公司，公司业绩进一步下滑，经营情况更加恶化。当你阐明这些问题的影响和后果之后，客户把你还着急了。这时候，你再抛出改善网络KPI的新方案，帮他们解决燃眉之急，客户才能欣然接受你的方案。其实，这也是提高客户价值期望的重要环节。”

　　盈盈：“呵呵，是啊。把问题放大之后，才能让客户意识到问题，才会有意识做出决断。”

　　乔治：“把客户的潜在需求转化为明确的需求，其实可以运用一些策略和方法的。”

　　盈盈：“哦，有什么策略和方法呢？”

　　特色或优势法。

　　乔治：“从上面的案例中，我们可以总结出把用户潜在需求转化为明确需求的方法，也就是要明确四个步骤：具体性问题、分析性问题、引导性问题和评估性问题。”

　　具体性问题用来搜集事实、信息或数据，网络KPI的数据对分析，用户流失率的数据对比分析，骨干流失率的数据对比分析。

　　分析性问题用来探查客户的需求、问题、疑虑或价值等方面的信息，是开放性问题，对方公司的高层对这些问题有什么应对措施？公司高层一直向超越青青草原公司，很着急啊，着急部门开会议，但是部门之间互相指责。

　　引导性问题，当分析性问题没有揭示出比较重要的需求时，可用来进一步唤醒客户其他潜在需求。如果网络KPI解决了，再开发一些新业务，是不是就能挽留老用户，还能发展更多的用户，业绩也能改善。

　　评估性文雅用来引导客户就产品或服务进行比较，选择或是排序。我们的产品能够大大提高网络KPI，并能够支持各种新业务，比青青草原公司的网络要有更大的优势。

　　使用这种方法时，不是直接告诉客户结论，而是引导客户思考，让他们觉得是自己分析出来的，这样他们才会去尝试说服其他人从而促进成交。

　　善用引导方式。发掘客户潜在需求最常用的方法就是引导，常见的引导方式有三种：特征引导、优点引导和利益引导。不同的引导方式对拿单和利润的影响是完全不同的，例如特征引导通过描述事实、数据、产品特点，这种引导的影响面是很小的，对廉价产品销售很有效，超市里面的卖场常常会用到，狂超市的时候会常常听到卖拖把的在吆喝，它的拖把柄是用不锈钢做的，内桶是用不锈钢做的，拖布是用坚韧的布料做的，特征引导会强化客户对价格的敏感度，客户对不断的去对比同类产品。

　　优点引导通过表明产品，服务或特征如何使用或如何帮助客户，开始的影响很大但是下滑很快。人无完人，物无完物，用户在使用的过程中，除了优点以外，还发现了许多缺点，所以卖方再提出自己产品有哪些优点的时候，买方经常会提出异议。大订单需要长期的客户关系，所以优点引导对大订单的获取有负面影响。

　　利益引导是通过表明产品或服务，如何满足客户表达出来的明确需求，利益引导能够契合客户的需求，客户就是想用这个产品来解决他自己的问题的，来提升他自己的价值，所以对客户的影响是持续不断的。利益引导对大订单是正面的影响。

　　SPIN分析法是一套对客户的问题由浅入深的导引式、启发式、联想式的问题系统，从一些基本问题出发，引至痛苦深层，最终结合产品或方案的利益，用提问的方式给客户解决之道。Situation question 就是背景问题，挖掘客户现有背景，网络KPI下降，无法满足用户的需求。Problem question 是难点问题，引导客户认识隐含需求，网络KPI下降，用户会流失。Imbr /lication question 是暗示问题，放大客户需求的迫切程度，公司收入减少，业绩下滑，老板发飙，经理被批，对员工施压，员工苦不堪言纷纷跳槽，业绩进一步恶化。Need-br /ay off question 是需求效益问题，揭示对策对客户的价值，问题关键是要改善网络KPI，如何改善呢？郎腾公司提供的方案可以从五个方面来改善，方案实施之后，能够达到这样的效果，大大提高用户体验度，还能发展几项新业务，会吸引更多的新用户。由此，能够增加公司的收入，业绩会得到很大的提升，整个网络性能超过老牌竞争对手青青草原公司，做到业内第一。

　　SPIN的特质就是引导客户替你说出你的方案将带来的利益，SPIN以客户关心的问题作为切入，而非只讲我有什么，怎么样，它以解决问题为首要目标，而非只讲方案的好处。适当放大问题的影响，强调解决问题的迫切性，间接贬抑。强调方案量身定做，重视长期的伙伴关系，而不仅仅是设备供应商。

　　盈盈：“我来考考你，在所讲的攻心策略中，我们分享了哪些内容？”

　　乔治：“小意思了，知己知彼百战百胜，首先我们分享了针对了四种典型性格的谈判对手的谈判策略，了解了谈判对手的性格特征和应对方法之后，我们可以通过5why法发掘客户的真实需求，设计连环问题引导谈判，最后，还要主动出击，善于发掘客户的潜在需求，运用特色或优势法，引导法以及SPIN分析法把客户潜在需求变成明确需求。”

　　盈盈：“哇，完全正确，太棒了。”