这几天的高负荷学习，让游鱼和陈默想起了高考冲刺，那时候，两人还不认识，却都白天坐在课堂上、晚上埋在台灯下做题。

　　现在的情况，与当初如出一辙，顶多把当初的台灯换成了日光灯。

　　最近，两人的课程都上到了‘话术’这一项。

　　客服，是客户主动呼入，而客户的问题千奇百怪，所应对的话术自然有很多。

　　销售，是坐席主动呼出，客户拒绝保险的说法也有很多，因此，也诞生了话术。

　　陈默手里拿着一沓资料，这些资料，公司要求全部记在脑子里。

　　比如说，客户是政府、记者、警察等特殊身份群体，当他们来电时，应该怎么处理？

　　京华的客服部门的处理方法是，先将客户问题录入，然后进行升级处理，找专门的专员来进行订单跟踪。

　　再比如说，商家发错货的赔付标准是，最多不能超过订单金额的10%。

　　但会有很多客户不满意赔额，想要更多的赔偿，那么，话术就出现了。

　　一位专业的客服，除了有非常专业的理论知识外，还要有处理客户情绪的能力，以及控制自己情绪的能力。

　　秦始黄曾经告诉过这帮新人一个案例。

　　“曾经有一位专员，在线上被客户骂了整整四十分钟。专员申请完挂断处理后，那个客户又打电话进来，指明要刚刚的接线员接电话，然后又被骂了四十分钟。”

　　“当天下午，那位专员将公司的键盘、鼠标耳机全部砸了，赔偿了300块。”

　　陈默将公司里的这个反面教材讲给游鱼听，游鱼听完呵呵一笑，问：“那个人为什么不把电脑也砸了？”

　　陈默歪头想想：“可能是觉得砸了电脑，自己赔不起吧！”

　　晚上七点半，新山一村的12平米小房子里，陈默和游鱼背对背的坐着。他们一人占据一张桌子，正在日光灯下翻阅手里的工作资料。

　　游鱼坐在桌子前，心不在焉的看着手里的保险合同和话术。

　　为了不让自己分心，索性把开场白读了出来：“XXX先生您好，我这边是中寿保险公司电话中心的，我姓XX，工号为XXX。今天给您来电，是有一款特别好的健康加理财型保险介绍给您...”

　　陈默在一旁听着直乐呵：“一般人听到这样的开场白，早就挂电话了。”

　　游鱼十指插进头发丝里，纠结的说：“那能怎么办，公司规定了，必须这么说。”

　　游鱼调头问陈默：“你们呢？你们的话术什么样子的？”

　　于是，陈默也念了一段。

　　“当客服收到客户的投诉电话时，应该这么说...”

　　“...XXX先生，您先消消气，很抱歉给您带来了不愉快的服务体验，这边先向您致歉。但咱们遇到的问题始终是要解决的，就算您要投诉我，也无济于事...然后扯回到要处理客户的问题上去。”

　　游鱼点点头：“这个话术貌似还挺管用。”

　　陈默却摇头：“我听过一些录音，录音里头是这样的。”

　　陈默捡录音里的重点部分学起来。

　　客服：“XXX先生，您先消消气...”

　　客户：“消什么气，我气大着呢，把你主管叫来，我要投诉你，我就要投诉你...”

　　客服：“先生，您投诉我也没用啊...”

　　客户：“怎么能没用？你们规则都是摆设？你们领导都是吃屎的？”

　　陈默学完这段话，游鱼乐不可支，笑作一团。

　　游鱼笑完了问：“你们什么时候上线打电话啊？我们是下周一，所以，这周必须要话术、产品给背下来。”

　　陈默表示：“我和你一样，也是下周一上线打电话。”

　　陈默又问了一句：“你和同一批的同事关系处理的还好吗？”

　　游鱼噘着嘴，摇摇头：“我一般不怎么说话，她们都有队伍，也不稀罕和我说话。”

　　小姑娘耸耸肩，口吻轻松：“反正，到最后也是要分组的，我跟组员搞好关系就行了。”

　　“而且，公司据说离职率很高，能撑过一个月的人也没多少，我也没必要跟那帮女孩子套近乎。”

　　听到游鱼说到了‘离职率’，陈默也就就这个问题探讨起来。

　　“我们公司也是，离职率很高。我有在课余时间看过公司的一些报表，一般同一批次培训的新人，最后能呆满一年的，大约是5%。也就是说，100个人，只有5个真的能干满一年。”

　　“如此高的离职率，证明公司的结构是有问题的。如果一味的引进新人，无法留住老人，那只会加快公司资源消耗，在财政方面，也会加大预算。长期以往下去，肯定会对未来的发展有影响。”

　　游鱼不懂陈默说的这些，但她也耐心倾听着，装作自己很乐意听的样子。

　　她听着听着，打了一个哈欠。

　　“是不是不该讲这些？”陈默腼腆的笑笑，确实，良辰美景，跟女朋友说什么‘离职率’啊！

　　“没什么，你说你的，我就是看资料看累了而已。”游鱼应景的又打了个哈欠。

　　“要不要休息啊？”陈默关切的问一句。

　　游鱼摇摇头：“资料还没看完呢，哪敢休息。”

　　为了振奋精神，游鱼从座位上站起来，打开门，到室外的水龙头冲了把脸。她刚准备回屋继续看资料，住在隔壁的老女人回来了。

　　大门一开，一阵花露水味飘进来。紧接着，屋子过道里的灯被打开了。

　　住在隔壁的女人姓马，五十出头，保养得不错。她个头不高，最多一米六，穿着一双坡跟凉鞋，套一条杂花裙，灯光下，出落出几分风骚。

　　她一进门，瞟了一眼游鱼，接着走到游鱼屋子的门前，再冲着外头喊：“把洗衣机放这儿。”

　　很快，大门外涌进来两个抬着洗衣机的汉子。

　　屋子中央过道很窄，宽度一米五不到，现在塞个洗衣机进来，人走路会受限许多。

　　那两个搬运洗衣机的汉子放置好洗衣机，顿时，原本可以容纳三个大人并排走的空间，现在最后只能走一个人。

　　游鱼站在水池边上问：“这个洗衣粉放在这儿？会不会不太好啊？占了公共位置...”

　　马女士嗓门很大，她立刻吼道：“那有没有耽误你走路啊？你迈不过来了？”

　　游鱼还想争辩几句，这个老女人继续扯着嗓子吼，很有泼妇骂街的气势。

　　“这个地方，一直是我一个人住，现在你们搬到我隔壁了，外头的这些地方自然要听我的！你们小两口在卧室里怎么样我管不着，出了房门，你们就得听我的！”

　　游鱼原本还困着呢，现在被这个女人一怼，暴脾气立刻上了头。

　　“你是房主吗？你凭什么说公共区域就是你的？你家房产证写明了吗？”

　　游鱼住的房间，原本是老城区的宿舍。

　　一间大单元里套着三间小单元，三个小单元就是三户人家，拥有三张房产证，三个电表，三把钥匙，三扇门。

　　马女士的房间是她自己的，游鱼住的屋子，是她租来的。

　　因此，马女士在对待游鱼上，有十足的底气！

　　现在，第三间屋子是空的，只有201和202 有人住。游鱼住的就是202。

　　“我家房产证写什么关你什么事！我在这里住这么多年了，一直都是我一个人，这话我到哪儿说都有理！”

　　马女士动作很快，不仅迅速给洗衣机通了电，甚至把导入水管挂到墙后方的水龙头上去了。

　　忙完这一堆活，这个女人扭动着身躯，开门、进屋。

　　这件事，把游鱼气出了一身的汗！