话务基本功自测

　　1.在平台上做营销项目时，业务资料并未介绍清楚/完毕时，是否可以点营销成功？

　　不可以，未避免客户理解偏差产生赔费投诉问题，需回拨解释完毕后方可办理。

　　2.营销的过程中，那些内容是需要向客户提醒的

　　到期之后是否需要客户自行取消;套餐/业务生效时间/活动期间是否可以降低

　　3.在线办理时没有点选“确认办理”按键，客户挂机，你会怎么办？

　　可通过“回拨”后向客户解释，接通后才可再次进行在线办理。

　　4.针对营销项目如果客户拒绝办理，挽留几次最为佳？

　　答：一次起二次止，最多不可超过三次，如果客户有情绪上的波动，可以不挽留和稍作挽留。

　　5.因外呼业务为免费赠送业务，且到期自动取消，我能为客户直接开通办理么？并说出理由。

　　答：不能，虽然业务为免费赠送，但开通办理均会产生业务日志/记录等，未经客户同意均视为“私开致命性差错”，故不可认为免费赠送就能无需告知随意赠送开通。

　　6.外呼营销成功时，但必讲内容未讲完客户中途挂机，请问是否可以登记办理？然后你会怎么做？

　　答：必讲内容未完全告知不可登记办理。中途挂机后坐席可通过“回拨”方式同客户沟通确认后再登记。

　　7.外呼营销中，我为了挽留客户，能否强调此活动为“完全免费”“完全不收费”？（如果会员答“不可以”，需追问为什么）如果是你，会怎么形容？

　　答：不可以，因为完全免费、不收费等容易让客户理解为真的不收任何费用，易导致客户后期投诉产生赔费。

　　如果是我，我会告知此活动优惠力度非常大，许多老用户都已经参与了。等等（或其他形容）

　　8.请问外呼营销时为什么需要机主确认，请模拟一下正确的机主确认方式？

　　答：为避免非机主本人同意办理活动，而产生的投诉纠纷问题，故营销时必须核对机主身份，规避风险。例如：请问您是135尾号7754的机主么？（必须是前3后4）

　　9.若客户是老年人，多次表示不需要办理，请问你会怎么做？

　　答：针对老年人可适当挽留2次即可，不可强制营销。

　　10.你认为什么是强制营销？请举例说明一下？

　　答：例如客户已表示2次不需要办理，但坐席还在强硬挽留，或通话时间过长等，就算强制营销。或老年人已明确告知自己是老人，听不懂，也不需要，坐席还在营销挽留，算是强制营销。

　　11.我们在电话营销时，讲的“本次业务办理以录音为证，为您xxx号码开通xxx业务，可以吗？”目的是什么？是否可以省略？

　　答：目的让客户清楚了解到我们是为此办理业务的，以及名称是什么，同时电话录音记录是为了保障客户权益，防止业务员漏讲、乱开业务，请客户放心使用。

　　若项目脚本中有此句要求，那不可省略，必须规范执行。

　　12.若业务查询时，需要客户等待，一般讲的“请稍等，正在帮您查询……”最多重复几次？是否需要每一秒钟都提醒客户请稍等一下？

　　答：最多重复2次，且间隔时间不可过于频繁，以免引起客户不满。若实在无法在本通录音中一次性解决，可告知引导客户稍后落实清楚，会立刻给予回复，请客户放心。

　　13.你给我说一下你的手机号码，我如果要办理的话联系你？

　　如果您后期想要办理也可拨打我们10086进行咨询，这边都是实时登记、在线办理，主要也是为您省去自己操作的麻烦，关键现在咱也有通话和流量的赠送才邀请您参与的，成功后也都是有短信的，也请您放心参与。

　　14.套餐/活动规定时间太久了，两年不能换套餐，麻烦!

　　先生/女生，您看虽然咱活动优惠期限是两年，但活动力度较大，所谓的规定时间只是为了给你返还费用等的系统限制，而且很多人都报名参加了，所以请您放心。

　　15.家里公司都是WiFi，走哪都有，不用流量，你会如何回应？

　　WIFI覆盖比较是有区域限制的，若您在家中与家人同时连接WIFI时，首先网速慢，其次信号也不稳定。像抢个红包啥的都不能及时获取。本次活动设计也是多为客户赠送，特别划算，这样可以随时随地的使用，相当方便。后期等活动到期，您也可以在选择取消或者参与其他优惠活动。多数客户都已参与办理了，这边也给您登记办理上吧？

　　16.流量营销-如果客户说“我不用流量，我的流量够用”，你会如何回应？

　　现在手机业务使用很多都需要流量，为了避免一不小心流量用超产生流量扣费，建议您可以尝试体验一下适当增加一点流量，趁着这次优惠，您可以......，日常用微信，逛淘宝，玩小游戏等都可以放心尝试了。非常划算的

　　17.用户要求查询话费、查询套餐等？

　　10085是移动4G服务专线，主要负责优惠套餐、活动的通知，由于分工不同，10085暂无相关话费明细。如您要查询话费或其他详情，挂机后可以拨打10086人工查询等。

　　18.营销开场核对机主时，如果客户只回应“有什么事？”，你进行了再次机主确认，但是此时用户的耐性很差，你应该怎么做？

　　此情况属于客户没有对机主号码正面回应，不算核对通过，可以先进行告知来访目的，并介绍活动业务，再次进行机主确认。未得到客户回应是，此环节不可省略无视。

　　19.客户为老年人，对你介绍的内容不理解、不清楚时，你会怎么做？

　　首先放慢语速，其次通过套餐费用的差异举例说明获得客户认可，推荐办理。但若还是不懂，应当确保服务态度一致性，礼貌挂机，放弃营销。不可前后营销反差明显。

　　20.营销时，当你“确认办理”时，客户却回应“嗯、啊、哦”时，你会怎么做？

　　嗯、啊、哦一般为客户语气词，不能作为“同意办理”。坐席必须跟进询问客户是否愿意参与/办理。例如“先生/女士，你刚才嗯的意思是同意办理对么？”

　　21.营销时，当你“确认办理”时，客户却回应“嗯、啊、哦”时，突然挂机，你会怎么做？

　　嗯、啊、哦一般为客户语气词，不能作为“同意办理”。坐席必须跟进询问客户是否愿意参与/办理。例如回拨跟进3次以上，若均为拨通视为放弃办理。

　　22.挽留几次最合适，最多不能超过多少次？如果客户态度较为生气，是否要继续挽留

　　事不过三，如客户态度较为温和的情况下最多挽留两次，若客户态度烦躁，严重抵触，最多挽留一次，或不做挽留，坐席视情况而定。

　　23.什么叫过度营销？

　　过度营销就是违背客户意愿，强行过度的挽留营销方式。客户已明确拒绝，或拒绝3次及以上情况仍不断营销，导致客户强烈不满的营销行为。

　　24.电话营销时客户在忙，并要求稍后再联系，坐席同意后却未在约定时间拨打客户电话，此情况坐席做的是否正确，回拨是否重要？（考点：只讲步骤、思路即可）

　　坐席错误，此情况为“承诺未兑现”属服务类致命错误，此问题非常严重。

　　25.外呼营销中，客户表示自己双卡双待，另个号码也想参与办理，请问是否可以?

　　不可以，因无法确定另外号码是否属于目标客户，不可随意承诺客户登记办理。同时，坐席无法确定客户提供号码是否正确，归客户所有。

　　建议灵活引导：非常感谢先生您对中国移动的大力支持，但由于活动名额有限，仅限接到电话通知的才可参与，若您确实喜欢这个活动，可用您的另一张卡免费拨打10086详细查询能否参与办理等。

　　26.“办理成功以后也是有短信提醒的，您放心使用好吧？”这句话为营销确认语，是否正确？

　　不正确，确认办理环节必须清楚表达“现在为您登记办理**套餐好吧？”确认环节前后不可增加诱导、模糊确认词语。

　　 27.客户讲话啰嗦，慢慢吞吞，废话很多，不停的说，坐席可以不用理会直接挂机。

　　不正确，坐席应当耐心聆听，帮助客户分析解答，若3次以上客户均不理解，建议礼貌回应，终止营销。

　　28.移动资费更新较快，多数老资费已停办，当客户询问“为什么停办”你会如何作答？/为了提高营销率，老套餐不能转回不提醒是否可以？

　　老资费比较贵，已下线停办了，我们新推出的资费都是更划算的，也是为了帮您节省话费的，您可以放心使用。/不能。以停办套餐无法转回必须提醒客户，以免后期造成投诉。

　　29.坐席告知：帮你转58元套餐，就足够您用，并且不会产生额外的费用。问：这样介绍对吗？

　　不对。表达不严谨、不准确，会对客户产生只花58元什么都包括了。存在误导，后期易产生投诉。

　　30.套餐营销办理时，套餐内流量、分钟数均未告知的情况下，直接告知客户：您一个月费花70就够了。请问这样讲可以吗？

　　不可，此说法不够严谨，应必须告知该套餐月使用费用一共多少（70元），里面包含多少分钟及流量，或使用范围等，若不超出**分钟、流量等，一月70元就刚好足够您使用了。

　　31.向客户回拨更正业务差错时，机主本人不在，会员就向非机主更正业务，这样对吗？

　　不对。涉及业务相关问题均需与机主本人更正并确认结果。

　　32.外呼营销时，客户反映移动信号不好时，能否直接挂机，你该如何回应？

　　灵活安抚客户情绪，不可直接挂机。话术举例：感谢您的宝贵意见，我会认真记录以建议形式反馈，请您后期关注。