电话沟通的听、说决定了电话沟通技巧，主要表现在三个方面：表达技巧、倾听技巧和情绪管理技巧。

　　表达的质量决定了沟通的质量，目的、陈述、语气、语调、提问等这些都是表达的要素。如何通过这些要素，提升表达的技巧呢？首先目的要明确，主题要集中，观点要鲜明，这就要清楚三个问题：我为什么要打电话？这次打电话的主题是什么？我的观点、主张是什么？针对主题进行表达，陈述事实要简洁，说明要点要有条理，简洁的事实陈述是指用最少的语言交代清楚这些内容。when（何时），who（何人），where何地，What何事，why为何，how如何进行。在陈述时，将你懂得语气、语调调节到最佳状态，选择开放式、特定式、封闭式、可选择式的提问提高电话表达的质量。

　　倾听体现了对对方的尊重，不但能充分获取信息，还可以在倾听的同时了解对方此时的情绪。倾听有五个等级：忽视地听、假装地听、有选择地听、全神贯注地听、同理心地听。表达同理心和赞美一样，是电话沟通中的润滑剂，在电话中表达理解和关心客户客户才会真正感觉被关注。因此，在电话倾听时，尤其要注意在说话时倾听客户，表达同理心。你可以借助这些技巧来倾听：1.站在客户的立场去理解。2.理解信息的内容。3.理解客户的感情成分。4.理解客户的隐含成分。5.发出表示倾听的声音。6.勇于发出检查理解能力。7.增强记忆，做笔记。

　　做好情绪管理就是要把客户当成亲人或朋友，以诚相待，适当放松和调节自己的情绪。

　　电话沟通话语表达合理恰当很重要，合理的话语能够拉进你和客户的距离。

　　在电话沟通中，你是否也这样说过一些责问、训斥、反问客户、厌烦客户、命令客户、推诿客户的话呢？这些都是电话沟通中的禁忌语，具体有哪些呢？

　　责问、训斥、反问客户：

　　“你的电话怎么回事啊？声音一会儿大，一会儿小。”

　　“我不是跟你说得很清楚了吗？”

　　“你听明白了吗？”

　　“别人跟你说的，别人怎么知道？”

　　“我刚才不是已经解释过了吗？”

　　“你着急什么呀？”

　　这是都是常见的责问、训斥、反问客户的话语，也是非常禁忌的。

　　电话沟通需要多一些耐心和倾听，切记不要把你的负面情绪传递给客户。

　　态度傲慢，厌烦客户：

　　“不行就是不行。”

　　“你问我，我问谁呀？”

　　“没法查，没办法。”

　　“你到底想怎么样嘛？”

　　“你有完没完？”

　　你的厌烦会让客户感到委屈和不满，任何时候都不要将自己的这些消极情绪带到与客户沟通的过程中，不然只会使事情变得更加糟糕。

　　命令客户：

　　“叫你旁边的人别说话！”

　　“大声点。我听不见！”

　　命令客户会给客户一种“被欺负”的感觉，客户也会表达同样的情绪，最终有可能引爆风暴。

　　推诿客户：

　　“我解决不了，找别人去！”

　　“以前的事，我不知道。”

　　“这不是我们公司的责任，是你自己造成的。”

　　“我要下班了，你明天再打来吧。”

　　推诿逃避会让客户心寒，这时你应该用负责的态度，站在客户的角度，尽可能地为客户解决问题，无论出于什么原因，如果要你表达这些话语的意思，不妨换一种说法吧。如果对方声音太小，你可以说：对不起，请您声音放大一点，我听不清您说话。如果客户再三问同一问题，你可以说：我再提醒您一次哦……如果是没有办法解决的问题，你可以说：很抱歉，每种办法我都尝试了。在电话沟通中，我们只能通过声音和语态来获取信息，客户也是如此，多表达正面的信息，对沟通有帮助。