七

　　一年一度的图书馆资料专业技术职称培训又开始了，今年若兰报考了高级培训课程：图书馆管理学、信息组织、信息资源建设、数字图书馆原理及应用。

　　早上洗过澡，简单吃了早餐，便乘车去市图书馆。下车后，若兰沿泽兰北路行走，穿过人行道，向西拐入杜若道，走不多远便来到图书馆后门。向门卫打过招呼后，径直走入培训主楼，拾阶而上，来到二楼的培训教室。推开教室房门，只见十五六个同学端坐在座位上，老师正在讲着课程。若兰歉意地向老师打了声招呼：“对不起，我来晚了。”遂寻了一个靠窗的座位坐下来，取出笔记本和笔，抬头听老师讲课。

　　只听老师讲述道：“回顾管理思想的历史演进，一个总的趋势就是从以工作为本的管理转向以人为本的管理……”随后又讲到巴纳德的组织理论、梅奥的人际关系学说、马斯洛的需要层次理论、道格拉斯•麦格雷戈的XY理论以及威廉•.大内的Z理论等等。若兰一边听一边在笔记本上记录重点，偶尔将自己的感想也随手写在笔记本上，然后用笔在旁边圈上一个圆圈做标记。

　　老师讲述的过程中，同学们提出不同的问题，举出自己所在的图书馆在读者服务过程中出现的种种不正常的现象。其中有一位同学振振有词的说：“我认为，图书馆必须坚守原则，对读者不能网开一面，这样会纵容他们的言行。比如，前一段日子，我们馆一个同事和一个读者发生了争吵，原因是，读者一个月前，只带着读者证来做图书续期，按规定，只能按书续期，但是这个同事为了方便读者，就按证帮他做了续期，结果只能口头告诉他还书日期。谁知道，一个多月过去后，读者来还书，超出日期需要缴纳罚款，结果就因为图书上没有扣还书日期的章，读者坚决拒交。为此两个人各持己见，争论不休。要是当初遵守原则，按规定办事，没有带书坚决不予办理，就不会出现这样的矛盾。”老师听后，轻描淡写地说道：“坚持原则也不全对。因为无序的存在也是正常的，但一定要记住一条铁的纪律——服务至上。不论发生什么事情，只要记住不要和读者发生冲突，这就是最好的服务方法。”

　　老师合上书，继续说道：“图书借阅过期、丢书、偷书，对其罚款都不是目的，好说话的就让他交，不好说话的非不交，就别要了。政府花钱让群众免费看书，其目的是为了提升国家及民族文化软实力，提高民族文化自觉和文化素养水平。读者来图书馆不单单只是阅读需求，还有其它各式各样的需求。制度不能异化，文化控制的深层服务，是为了更好地服务读者。就拿丢书这件事说，丢几本书，很正常，死不了人。再说，他只不过是喜欢这本书，为了阅读而已。孔乙己不还说窃书不算偷也。我倒觉得在这方面投入大量的管理者，购买多种监控设备所投入的资金往往远远超出了这几本书的价值。”

　　这时，一名女同学质疑地问道：“这是什么逻辑理论呢？好说话的就交罚款，不好说话的就可以不交罚款，太不公平了，这不是因人而异吗？”老师回答道：“任何事物都是相对的而非绝对的。这世界，有序是一种常态，但是受控的无序状态和失控的无序状态也是存在的。这不是公平不公平的事，强硬不是错，软弱也不是错，但是不能很好的为读者服务就是错了。”

　　“如果按您的观点，无序的存在是正常的，那我要是参加培训不交钱，您就可以接收了？或者考试的时候，我抄袭答案，您就不管了?”大家听后哄堂大笑。老师笑着说：“你不交钱在我这听课完全可以，你考试的时候抄袭也可以，但是不能让我发现，发现了你就是零分。”大家听后又是一阵大笑。随即老师宣布课间休息。大家各自散去。

　　若兰拿了杯子，去水房冲了一杯速溶咖啡，回到教室，静静地坐在座位上喝着。有的同学意犹未尽，三五成群地继续议论着。有的同学拿着Ｕ盘，在老师桌前拷贝PPT。若兰一边喝着咖啡，一边向窗外望去。不知道从什么时候开始，她对咖啡似乎产生了依赖性，只有喝了它，才会提起精神有些快乐的感觉。