特殊服务用语及质量

　　1.等候语/开始、结束时的表达、效果。

　　参考语，请客户等待：现在为您查询（或办理），请稍等。结束等待：感谢您的耐心等候。

　　服务原则，坐席查询资料或系统原因需要客户等待时，应婉转向客户表达，如等待时间过长，建议稍后给客户进行回复；

　　结束等待时，如客户等待时间约超过20秒，坐席可灵活使用致歉语。如客户等待时间约少于20秒，可省略致歉语。

　　2.沟通过程中需要客户确认，您的意思是XXXX，对吗？/您的“哦”是指需要办理对吗？“

　　3.客户咨询的问题，无法立即给予回复时。

　　先生/女士，很抱歉，您的问题需要进一步确认，我们将在72小时内与您联系。

　　坐席先按照集团服务用语向客户解释，再视客户具体情况做如下回复：

　　1）针对投诉类的问题，建议仍按照本省现有流程执行。

　　2）针对业务疑难类问题，在受理坐席当班期间，已有落实结果时，坐席需尽快回复客户落实结果；如无落实结果，则坐席回复客户建议其随时关注。

　　4.单通电话

　　接到单通电话，挂机前建议：对不起，听不到您讲话，我们会马上跟您联系，请您稍后接听，再见！

　　按照中心有关单通电话处理规范对客户单通电话进行回复。

　　5.背景嘈杂无法沟通

　　很抱歉！由于环境嘈杂，刚没听清，您能调整一下位置再重复一遍吗？

　　1）以解决客户问题为首要原则

　　2）礼貌、婉转、耐心，禁用服务忌语

　　6.客户发脾气

　　我非常理解您现在的心情，请相信，我们能够很好的处理这个问题，麻烦您把详细的情况给我说一下，好吗？

　　1）以解决客户问题为首要原则

　　2）礼貌、婉转、耐心，禁用服务忌语

　　7.客户骚扰

　　先生/女士，这里是中国移动4G服务专线，专门向老客户帮您推荐匹配套餐，节省话费的，或终端销售等，您看这边需要我的服务讲解吗？（等待客户回答）如果没有，我这边需要挂机了，祝您生活愉快，再见！

　　引导一次无效后，即可按照特殊来电处理。

　　8.客户建议

　　先生/女士，您的建议是…，我们会向公司反馈，感谢您的支持！

　　客户表扬

　　谢谢！感谢您的支持。

　　客户表示感谢

　　（回应礼貌用语）不客气，这是我们应该做的！注：可视情况，简化为“不客气”。

　　1）真诚的对客户行为表示感谢；

　　2）态度不卑不亢、热情、耐心、婉转。

　　9.当客户咨询非移动业务、其他业务问题时。

　　**女士、先生，您咨询的内容已超出了我们工作范围，（非常抱歉没能帮助到您）为了不影响您的使用，建议您拨打**等（相关部门）号码联系。

　　若提示2次后，客户依然咨询非移动业务，我们可礼貌报服务用语，挂机“由于您多次咨询非移动业务，这里暂无法及时帮助到您，我们将结束本次服务，感谢您的支持，再见。”

　　1）注意说话委婉，语气平稳；

　　2）帮客户查找相对应解决部门联系方式，提示2次后，可引导挂机。

　　10.当客户使用不文明语言，如何应对

　　请先区分客户是口头语、业务不满导致，或恶意人身攻击情况。如果属人身攻击，提示2次后终止通话。

　　如果客户确实有业务需求，针对业务不满，需安抚客户在终止。可灵活记录情况，及时反馈当班管理人员协调处理。

　　1）注意分辨客户不满对象及问题。适当安抚、记录反馈。

　　2）态度耐心、语言婉转。

　　11.当客户坚持找最高领导，你会如何作答

　　**先生、女士，目前您要求找最高领导，我确实无法满足您的需求，但您所说的情况，我会如实记录，以建议形式及时向上反馈，请后期关注。

　　1）服务耐心、婉转。

　　2）灵活记录客户问题，已建议形式反馈，暂无处理结果时，不要随意承诺客户处理结果、时间。

　　12.客户开始同意，后来反悔。如何处理？

　　办理这项业务的其他客户都反映不错，我们也不希望您错过。您觉得这项业务哪里不合适呢？（然后结合客户的问题作出针对性的挽留）

　　服务禁忌:你到底用不用？你为什么不定我们的这个套餐呢？你刚才不是说要了吗？

　　13.客户对本次电话营销服务提出不满，你会如何处理？

　　非常抱歉，您看是哪里做的不太到位，帮忙指出，我会及时改进学习。请您多多谅解/包涵。您先消消气，哪里如果不太清楚，我可以再为你重新解释一下，之前做的不到位地方，我向您诚挚的道歉，希望可以得到您的谅解。

　　服务禁忌：我态度没问题，是您没理解！

　　14.客户没有听懂，你会如何处理？

　　很抱歉，刚才没有给您解释清楚，这项服务主要是帮你节省话费的……

　　没关系，我再为您讲一遍……服务耐心、婉转。

　　15.若没有听清楚客户所述内容需要客户配合重复时

　　1、非常抱歉，刚才没能听太清楚，请您帮忙重复一下好么？

　　2、对不起，听不清您的声音，请您调整一下位置，好吗？

　　多次尝试仍无法听清：“实在抱歉，还是听不清楚您的声音，稍后马上给您回复，请您注意接听，再见！注意：稍停3秒，挂机。服务忌语：“喂，什么？你说什么？

　　16.遇到客户抱怨坐席声音小，听不清时，你会如何处理？

　　很抱歉，我调整一下，您看现在好些了么？服务禁忌：“先生（小姐），我现在已经很大声了！”

　　17.当查询业务，需要客户等待较长时间时，你会如何处理？

　　应提前告知客户，稍等片刻。例如：马上帮您查询，请稍等。服务忌语：未向客户事先说明，出现3秒以上的静音。

　　18.当坐席让客户等待时间超过10秒时，你会如何处理？

　　首先每次等待超过10秒，需要与客户有个交流，例如“感谢您的耐心等待，正在查询，请稍等”要让客户知道我在做什么。

　　服务忌语：长时间无声、喝水声、打字声、旁边交头接耳录入系统中。

　　19.通话中，中途无法听到客户声音，你会如何处理？

　　客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？” 稍停3-5秒还是无声，“您好，听不到您的声音，请问有什么可以帮助您？稍停3-5秒，对方仍无声，则说：“对不起，听不到您的声音，不打扰了，再见！”再稍停3秒，挂机。

　　服务忌语：“喂，说话！”/“喂，请说话！”/再不说话我就挂了啊！

　　20.遇到客户情绪激动，破口大骂时

　　“对不起，先生/女士，请问有什么可以帮到您？”同时话务员调整好心态，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，马上报告现场带班领导。

　　服务忌语：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”出现不文明语音，与客户对骂，导致客户情绪升级。

　　21.遇到客户投诉坐席态度不好时

　　“对不起，由于我们的服务不周给您添麻烦了，您是否能将详细情况告诉我呢？服务忌语：“刚才的电话不是我接的啊！”切忌推诿冷漠。

　　22.遇到客户向坐席致歉时

　　“没关系！”服务忌语：没有回应。

　　23.当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时

　　对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗？如没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗？服务耐心、婉转。

　　24.客户的要求超出你的工作权限时

　　要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语，待客户陈述完，坐席表示歉意：对不起，这个超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？服务忌语：我办不了。

　　态度：在受理中未经客户同意便静音让客户等待让客户等待前，务必提示客户，“请您稍等，我给您查询/核实一下，别挂机”，经过客户同意后再点击静音。态度急躁、冷淡，出现抢话现象造成客户反感在受理过程中保持良好互动，耐心解答客户问题，如客户问题咨询完后，可以询问客户“您看还有其他问题需要咨询吗，有问题在联系，感谢您的来电，祝您愉快，再见

　　在受理中主动打断客户陈述，或与客户同时陈述时间超过3秒，视为客户代表存在“抢话”问题。当客户在陈述时，要认真倾听，不能打断客户，待客户问题叙述完后，再进行解释，不能出现与客户同时陈述的情况。

　　电话异常中断后，应第一时间给客户进行回拨，回拨时间大于30s，两天回拨3次（电话计数为两天回访三次）电话异常中断后，应第一时间给客户进行回拨，回拨时间大于30s，回拨总次数（2天3次），并建立一次完成工单注明此情况，避免后期投诉。

　　如系统中断，异常签出，导致电话号码丢失，请先到项目经理或对口服务支撑查询报表台，及时给客户进行回拨。

　　在受理中明确承诺了回复客户，但未回复客户或未在承诺时间内回复客户的，视为客户代表存在“未执行相关服务流程”问题。

　　如客户反映问题无法在线一次性解决的，可以记录客户联系方式，待核实后尽快联系客户。

　　在外呼时如与客户进行预约，要在预约范围内与客户进行联系。客户代表在受理中明确承诺了回复客户，但未回复客户或未在承诺时间内回复客户的，在客户咨询过程中，客户代表方出现明显与咨询内容无关的话外音（无论是呼入还是外呼，如需要核实问题，请务必点击静音，确认无误后再离席。

　　不能在出现谩骂、侮辱、抱怨等语言，避免给他人产生话外音。由于客户代表解答方式欠缺婉转，直接引发客户不满，而客户代表未对客户进行任何安抚，需要对客户代表予以警告。

　　在解答客户问题时，如客户对于解答方式明显表示出不满，应主动向客户表示歉意，并及时进行情绪安抚。

　　例：客户要求人工查询免费资源，客户代表直接告知人工无法查询，可以协助转接节点，客户不同意，强烈要求人工协助查询，客户代表询问客户是否有密码，客户表示没有密码，客户代表直接告知“没密码查不了”，客户对此表达方式强烈不满，要求投诉。

　　如遇此类客户，可以向客户解释：“抱歉先生/女士，如果是我的表达方式，给你带来不好感知，我向您表示歉意，关于您要查询的业务如果没有密码，人工台确实无法为您直接查询，建议您可以通过自动台或短信方式查询，如果您有需要我也可以为您进行转接，您看好吧”。

　　在通话过程中带有反驳、质问、嘲讽等服务忌语客户代表在受理中使用问句的形式对客户提出的观点予以否定，视为客户代表存在“反驳”问题。

　　客服在受理中使用问句的形式对客户自身或其行为进行指责，视为客户代表存在“质问”问题。

　　客户代表在受理中所使用的语言或词语明显存在对客户自身或其行为的奚落或讽刺，视为客户代表存在“嘲讽”问题。

　　在与客户沟通过程中，如客户表达的内容与实际内容不一致，可以适当向正确的方向引导，如“您看这个业务是这样的******”，但绝不能出现反问、质问嘲讽等情况。如：“您连这个都不知道啊？”、“那你以为呢?”等。

　　在受理正常客户问题的过程中，未经客户同意主动挂机在客户正常咨询过程中，客户代表在未经客户同意的情况下，主动结束通话，视为客户代表存在“主动挂机”问题。

　　承接呼入时：当客户问题受理完在后，应主动询问客户是否还有其他问题需要咨询，如客户表示没有，再按正常服务用语挂机。即：感谢来电，请您稍后对我的服务进行评价，再见。

　　外呼时：严格按照外呼服务规范执行。营销成功数据，按照项目要求进行关键点提示。问卷完成数据:按规范结束语挂机，即：没关系，今后有其他优惠活动再与您联系或有他更适合您的业务再与您联系，得到客户回应后再挂机

　　客户表示不需要多次营销，强制营销（外呼过程中一定要根据客户的感知去判断，不要强制性的挽留营销，通常营销过程中挽留次数以2-3次为宜，如果客户的态度坚决，那么1-2次就已经足够）例：当客户明确表示忙，没有时间听的时候，一定要及时进行预约，不要在一味的进行介绍，引起客户的不满。

　　音量突然变高，在通话过程中直接谩骂、侮辱客户或在通话结束后以短信、回拨的方式谩骂、侮辱客户在通话过程中或通话结束后，客户代表使用自己、朋友或家人的手机以短信或回拨的形式谩骂、侮辱客户，一经查实，视为客户代表存在“谩骂客户”问题。

　　在受理客户问题时，如遇骚扰或情绪激动的客户，应放平心态。绝不能出现上述情况。

　　重点：

　　1、客户如果外呼中有情绪的先去安抚客户，不要急着走结束语！（刚成立的一条投诉，就是因为话务员未安抚客户产生投诉而且定责成立）

　　2、另外客户如果不办理那就委婉走结束语，“那抱歉打扰您了，今后有更优惠的活动再与您联系，请您稍后对我的服务进行满意度评价，祝您生活愉快，请稍后！”而不是：好的那不打扰了再见。

　　如何“做”避免服务问题投诉！

　　1、员工需要具有良好的服务用语（与用户沟通中，多使用，请，谢谢，您，等字样使用的，保持良好的可感知！！）

　　2、员工与用户沟通过程中避免出现语气不耐烦、语气欠缺和蔼，例如员工多次解释业务，用户还是不清楚时候，表现语气不耐烦，‘你听清楚了没有？明白了没’？

　　员工录音中解释业务中避免出现，磕巴，解释业务不清晰，导致影响客户感知怀疑是否为移动？员工录音中抢话、结束语仓促、语速偏快、语音语调不耐烦和话外音、语音语气前后不一致，反问用户，都是存在服务隐患问题

　　3、与用户沟通过程中特殊问题严格执行相应口径，避免自拟口径，引发用户不满，以及投诉隐患。

　　4、针对情绪客户，针对用户的情绪点，在做到规避自身投诉隐患的同时，需要有效的安抚用户。

　　5、换位思考，站在客户的立场上考虑问题（一定要铭记用户消费者，顾客至上）

　　希望大家录音中杜绝出现此类问题，服务是营销的基础，只有良好的服务，才能赢得用户的信任，才能赢得用户满意，从而才能提升营销的成功率。