统一口径及服务用语
基本要求：
声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。
语气措辞：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。
音量：话筒保持在距嘴唇5厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。
语速：语速适中，每分钟吐字约150个。
声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，而应给人以愉悦之感。
发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。
语调：优美、热情、奔放、富有表达力。
常规口径：（您好，您，请问，请，打扰一下，很抱歉，非常抱歉，不客气，没关系，谢谢，非常感谢，再见…）
客户问，你们这是人工台还是自动台啊？
您好，我们这里是人工台。
客户对我方的身份表示质疑，如何回应？
先生/女士，为了保护您的权益，我们不会给您索要任何验证码信息，另外咱们通话都是有录音的，我的工号是xxxx，这一点请您放心。转回业务按流程继续营销。
我现在在外地，接听你们10086的电话会不会扣除我的漫游费？
您只要在国内大陆（除港、澳、台地区），直接接听10086的电话都是免费的。
客户询问与呼出业务无关的问题（如查询资费或了解其它移动业务等/查询自己办理了什么业务）如何回应？
对于常识性知识，例如如何查询话费，应直接告知客户拨打1008611即可查询其他移动业务类口径：非常抱歉，因为我们是移动外呼组，只是针对移动的优惠进行推广的，其他的没有相关资料，您可以拨打我们10086人工，会有我们同事帮助到您。
如果客户要求投诉的解释口径。很抱歉，由于我们是外呼系统，暂时无法受理，请您谅解，您随时拨打10086-0号键人工服务。
当外呼中，客户咨询或投诉时，前期解释无效的处理方法客服代表口径：您别着急，您的问题将由专人为您回复电话进行记录和解答，请您耐心等待。（不主动宣传，客户询问时再告知：24小时内会给客户回复电话，可由移动外呼部门给客户回复电话处理）注：需要提供客户号码及问题内容。
重要提示：针对敏感投诉类客户，千万要注意服务态度，不要出现抢话、提高音量，不耐烦，挂机仓促等这些影响客户感知的情况，以免引起客户对话务员服务方面的投诉。
不要轻意答应客户的要求或是承诺客户，不要主动提及后期回复的字眼。如果客户问及员工隐私，如年纪，姓名等，可委婉拒绝。例如：客户询问你叫什么名字，口径：我们上班时间只使用工号，我的工号是****。转营销业务。例如：你多大啦？等个人隐私问题，口径：很抱歉，先生/女士，您的问题已经超出我的服务范围，关于**业务您是否还要继续了解？如果客户继续追问，参考话述：很抱歉，如果您对此业务没有使用需求的话，我就不打扰您了，（停顿一下）以后有其他优惠活动再与您联系，祝您生活愉快，再见。
注：如客户问时间、日期、几点了等问题，确保答案准确的情况下可以告知客户，并附上：仅供参考的话语，此问题灵活掌握。
流程口径：如果通话中客户讲方言，我方话务员听不懂时非常抱歉，我这边听不明白您的意思，请您方便讲普通话，好吗？
如客户表示不会说普通话：很抱歉，能麻烦您讲慢点吗？我会努力配合您的。如仍听不清的可再适当让客户放慢语速，并重复客户的话语，看是否与客户表达一致。
如果没听清楚用户的问题很抱歉，我刚刚没有听清楚，请您再重复一下好吗？（禁用：什么？你说什么？您再说一遍！）通话中听不到客户声音（重复两遍）：您好，请问能听到我的声音吗？（停顿3-5秒钟）（禁用：能听到吗？喂，听见了吗？喂，说话呀！）询问2次后还是没有回应，需提示客户：很抱歉，我这边暂时无法听到您的声音，那以后要是有更适合/合适您的服务再告诉您，祝您生活愉快，再见！
通话中断断续续，听不清楚很抱歉，我这边听您声音断断续续，请您换下位置好吗？（禁用：什么？你说什么？您再说一遍）在通话过程中，如话语表达错误，不到位，但能及时纠正时非常抱歉，刚刚没有表达清楚（刚才有说错的地方），我再重新给您解释下好吗？（禁止用不好意思等等来代替）
客户如咨询问题，需要让客户等待时“请您稍等，我帮您查一下，请您不要挂机，好吗？”必须要征得客户同意，点击系统工具条上的“保持”按钮，查询后点转回，再和客户通话：您好，先生/女士，感谢您的耐心等待，关于您所咨询的问题……。但此情况建议尽量少用。
关于电话中断二次回复的统一口径：您好（先生/女士），我是山东移动的客户经理xxxx号，很抱歉打扰一下，刚才……（描述具体情况），需要为您补充一下/需要与您核实一下XX，好吗？
注：若回拨后通过声音可明显判断与上次通话不是同一人，需确认机主，如果客户表示不是机主，需转机主接听。
对由于我方原因（如耳麦的问题或系统问题）未和客户语言接触的情况下的回拨口径您好！我是山东移动的客户经理xxxx号，很抱歉打扰一下，刚才电话接通后您未听到我的讲话，所以再次给您来电，给您带来不便，请您谅解！
（得到客户认可后按流程正常营销）倾听时给予客户的回应“好的……”“我理解……”“我明白……”安抚客户时“我能理解您的心情/您的心情我理解，请您放心，我们……”
投诉口径：客户如果对中午吃饭时间或休息时间被我方打扰为由而拒绝我方销售业务时的话术（有投诉倾向或态度强烈情况下）非常抱歉打扰您了，给您带来的不便请谅解。您的建议我们会反馈给相关部门，我们会在以后的工作中完善。如客户没有异议可以直接报结束语。整个过程，要保证我方人员无服务问题。
客户对10086电话营销方式不满，要求拒接如果您对我们电话推广的方式不太接受的话，我方可以把您的号码记录下来，反映到相关部门，以后我们就不再通过这种方式联系您了，您以后需要了解山东移动的业务的话，您可以主动咨询一下10086。
（需要记录客户的手机号码及客户的要求上报给组长：如139********客户要求拒接10086营销电话）
如果在介绍业务时，客户对我方的业务介绍或营销方式不满而出口骂人，可先提醒客户。（整个过程，要保证我方人员无服务问题。）
先生（女士），请您注意措词，如果打扰到您，我们很抱歉，如果您还对此业务感兴趣的话，我会继续为您介绍。
如果客户还继续骂人，无法沟通：很抱歉，鉴于您现在情绪比较激动，我们就不再打扰了，再见！
如果客户要求反映问题：您的问题我可以为您记录，您先消消气，不要着急。（一定要先安抚客户，客户情绪稳定下来再进行沟通。）
话务员在营销时由于技巧欠佳或服务态度有问题或多次挽留，导致客户在线有投诉倾向时：技巧欠佳或过度挽留：很抱歉，您看我工作中有不到位的地方，请您指正，我肯定会在以后的工作中完善的，也会不断的学习和提高，希望您以后继续监督我们的工作。（停顿一下，感知客户是否认可）
若客户认可，不再有投诉倾向，可转结束：如果这项业务您暂时没有使用需求，我们就先不打扰了，以后我们有其他优惠的业务再与您联系好吗？（停顿一下），祝您生活愉快，再见。
服务态度问题：非常抱歉，由于我刚刚的工作情绪影响了您的心情，我在此向您表示诚恳的歉意，也请您多包涵，也希望您以后继续监督我们的工作。如果客户认可了，可以转结束。如：那就不打扰您了，以后我们有其他的优惠服务再与您联系好吗？（停顿一下），祝您生活愉快，再见。
如果客户仍不满仍有投诉倾向，可提交组长处。口径：先生/女士，您先消消气，关于我的服务问题，我会反映给我的上级，稍侯会由我们的领导再联系您好吗？
如客户不认可，要求在线转接领导时的口径：请您放心，这个问题我会如实向我的上级反映的，稍候我们会有专人与您联系好吗？（在向组长提交上报问题时，务必不要在未挂断客户电话时捂着话筒反映问题，可以待电话挂断后向组长反映。
如客户态度强烈，必须在线解决时，此时向组长反映时，需要点选系统中的“保持”按钮，并按口径：请您不要挂机，我需要核实一下/我需要反映一下，并拔下耳机，从组长那里得到结果后，再点选系统中“接回”按钮后，并按口径：非常感谢您的耐心等待，这个问题是。。。。。。/您的问题我已经为您核实过，情况为。。。。。。/您看，这个事情我们可以为您。。。。解决，您看是否可以接受？）
注：有时点保持按钮后客户仍能听到我方声音，因此与组长或旁边人交流时一定要注意措词
规避问题：
1、移动不是10086吗或者什么是10085啊？
10085与10086均为移动免费服务热线；10086是售后服务热线，而10085则是移动优惠服务专线，主要是结合客户实际消费情况进行精准推荐以及优惠活动宣传的，如有疑问可随时联系10086核实。 10085是中国移动4G服务专席，主要是为咱移动的4G客户提供优惠套餐、手机使用等服务，我的工号****，本次致电给您，是通知您我公司推出的只有部分客户可参与的帮您节省话费/赠话费的优惠活动，请您放心！
2、电话中遇到客户自称是老人/上年纪了怎么办、
理解您的意思，先生/女士，咱们这个活动就是……(说话语速一定要放慢，简单说下业务亮点)这样您明白吧？（如果客户还是拒绝表示不懂，礼貌报结束语，引导挂机）
3、关于电话中断二次回复的规范
您好，我是移动公司的，刚刚联系过您的，请问*****手机号您是机主对吧？刚刚跟您说的****活动您还有印象吧？（接着上次电话中断前继续说）
4、如果客户要求给另外一个号码开通外呼业务
非常抱歉，本次外呼服务只针对您本号码进行办理，如果其它号码需要这个服务，您可以通过XX渠道办理(具体参与方式)，也感谢您对中国移动的支持。如客户说我不办可以吗？必须要开通吗？请放心，您可以不办的，我们肯定会尊重您的意愿，我们也只是想把一项很好的服务推荐给你。或者说“请您放心，只有征得您同意后才会给您办理的，此业务...（后面再加上活动的优惠）
5、多次挽留客户仍没有拿主意或是开始同意后来反悔办理了
这项业务其的他客户都反映不错，我们也不希望您错过。您觉得这个业务哪里不合适啊？（然后人均客户的问题做出针对性的挽留）
6、客户表示有某项业务，不知道变更后是否冲突，如何处理?
（客户在线等不能及时查询到结果的回复口径）抱歉，先生/女士，我们这边不确定xxx跟咱们这个活动是否冲突，我们这边查询下，稍后有消息之后给您回拨电话好吧？（必须得到客户的明确答复之后再引导挂机预约）
7、如客户态度强烈且无订制意愿，则适时结束即可，注意结束语完整，不要仓促挂机。
抱歉打扰您了，那以后要是有更适合您的服务再告诉您！（停顿一下）祝您生活愉快，再见（注意：此时一定要耐心，别急着抢话挂机结束，易引起客户的不满投诉。）
8、在外呼过程中出现突发情况（客户方），例如：客户询问工号、态度强烈表明要投诉等情况时首先告诉客户自己的工号是******然后要安抚客户（重要）
安抚口径：非常抱歉，您先别生气，您看您对哪方面不满意我再给您重新解释一遍；若客户不认可，可申请回拨，再由管理人员安抚客户
9、在外呼过程中出现突发情况（客户方），例如：客户询问工号、态度强烈表明要投诉等情况时首先告诉客户自己的工号是******然后要安抚客户（重要）
安抚口径：非常抱歉，您先别生气，您看您对哪方面不满意我再给您重新解释一遍；若客户不认可，可申请回拨，再由管理人员安抚客户
10、当客户使用不文明语言（请先区分客户是口头语还是恶意进行人身攻击，如是恶意进行人身攻击，提示两次后终止通话。如果客户确实有业务需求，需安抚客户再终止）
***先生（女士），您先别生气别着急，我相信您打来电话是为了尽快解决您使用中存在的问题。您愿意和我说一下问题吗？我愿意尽自己最大能力帮助您。
11、当客户坚持找最高领导
先生（女士），目前您要求找最高领导，我确实无法满足您的需求，您看，您有什么困难愿意告诉我吗？我会尽最大力量帮助您。或者我让当班的最高负责人稍后给您回拨，您看好吗？
12、当客户对服务策略不认可48小时回复的时限太长
***先生（女士），我非常理解您的心情，本着对客户负责的态度，我们对您前期投诉的内容需要认真核查，核查需要一定的时间，也请您谅解。我们会在48小时内告知您我们的处理进度。跟客户确认办理关系时的明确答复好的、好、可以、行办吧、可以办等肯定答复的词语
（客户只是单纯的嗯哦 这种是需要再问一下客户是否办理的得到客户的明确答复就行）
跟客户介绍完业务后，客户拒绝办理时，咱们挽留之后，不要把客户的回应当成是客户同意，咱们需要再问一下客户：xx活动就为您办理了，好吧？
各种语言环境电话接通客户无声音时（来电无声）“您好！请问您能听见我的声音吗？”如两次及以上探寻后仍听不到用户回应时：“抱歉，因听不到您的回应，先不打扰您了，祝您生活愉快，再见。”
业务介绍过程中客户无任何回应时“先生/女士，请问我介绍的内容您都清楚了吗？”您看，我刚刚说的您都理解了吧/明白了吧？需业务核实时“先生/女士，我帮您查询一下，请别挂机，稍等一下，好吧？”（得到客户答复，再去核实）核实后：感谢您的耐心等待，您咨询的xx业务是。。。。
客户对服务提出不满/我要投诉你！
您看我哪里做的不到位，您可以直接指出来，也方便我改进和提升？对此给您带来的不便也请您多谅解/包涵您先消消气，别着急。哪里不清楚，我可以再为您重新解释一下？/我之前哪里做的不到位，我向您诚挚的道谦，希望可以得到您的谅解。抱歉，先生，这边我有什么做的不对的地方请您谅解！这次冒昧联系您也是为了降低移动客户话费才邀请您参与优惠活动的，如果您不需要也没有关系，对我们移动公司有什么好的建议也欢迎您随时提出，我们会竭力改进的！
服务的禁用规范
a.禁止质问、反问、辱骂客户；
b.禁止客户说话过程中突然打断或中途插话
c.重视客户的问题，当客户提出问题及疑义后，要及时回应客户，不可以无动于衷，无视回避客户的问题
d.认真倾听客户的话，不能臆断客户的问题服务态度中途打断客户说话或中途插话。
出现反问、质疑客户现象；与客户发生争执。随意挂断客户电话。未针对客户的问题给予正面回答；不尊重客户；回应客户不及时（2次及以上）。责问、反问、训斥、顶撞、讽刺、命令客户，态度恶劣；歧视客户、傲慢、厌烦。
客户已明确表示不满、开车、考试或客户态度强烈拒访时，客服代表仍然进行二次营销，影响客户感知。振铃结束，5秒内未立即与客户沟通，工作态度敷衍。在没有征得客户同意的情况下进行外呼；没有对不愿意接受外呼的客户表示歉意。刻意延长、缩短通话时长。违背客户意愿强行推销，严重影响客户感知。推诿客户、谩骂客户、恶意报复客户（包括使用私人电话回拨客户，向客户发送短信，骚扰客户生活，严重营销客户感知和移动公司声誉）。
注：一定杜绝出现未经客户同意私自开通业务，在线辱骂、谩骂客户，一旦出现，视情况追究相应法律责任。