盈盈：“你了解你的谈判对手的性格之后，在谈判桌上你有更多的主动权，那客户在提出需求时，常常把个人需求和组织需求混合在一起，如何才能准备识别个人需求和组织需求呢？”

　　乔治：“其实个人需求可按照马斯洛需求来解释，从低到高，分别是生存需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。组织的需求层次则是产品需求、服务需求、体验需求、关系需求和成功需求。我跟你过两招，你可以比较一下这三个标准，就能分清客户所说的是不是个人需求了：1.是否与企业的长期利益相一致？是则就是组织需求，否则就是个人需求。2.是否相对稳定？是则就是组织需求，否则就是个人需求。3.是否具体？是则就是组织需求，否则就是个人需求。”

　　需要插入图片

　　盈盈：“听你这么一说，茅塞顿开啊！”

　　乔治：“如果对方的个人需求和组织需求都能满足到，那你的客户关系是非常过硬的，是一种合作伙伴的关系，这时候你再去谈项目，成功的概率非常高。”

　　盈盈：“那如果我只满足了组织需求，没有满足个人需求呢？”

　　乔治：“那你的客户关系仅仅是在供应商的级别，这时候你去谈项目，有许多竞争对手，要进行血淋淋的价格厮杀，项目成功的概率是50%。”

　　盈盈：“50%还提高的呀。”

　　乔治：“呵呵，那就是要么成功，要么失败。”

　　盈盈：“我晕。”

　　乔治：“如果你满足个人需求，而无法满足组织需求，那你和对方是铁哥们，酒肉朋友，事业上帮不了，私事上应该能帮你。”

　　盈盈：“我懂了，如果我既不满足个人需求，也不满足组织需求，那我就是局外人了，看看热闹罗。”

　　乔治：“呵呵，是的，做客户关系的最高境界就是要达到合作伙伴的关系，这是我们的终极目标。那怎么样去挖掘客户的需求呢？”

　　客户需求就好像冰山一样，露在上面的是外在需求，它有着明确的指标和需求，藏在水下的潜在需求，也可以称为动机和需要。有时候客户自己也不一定说得清楚真实需求是什么？这时，就要去挖掘了。

　　盈盈：“听起来很有道理，那客户真正需求有什么特征呢？你怎么样捉住客户的真实需求呢？”

　　乔治：“其实挖掘客户真实需求有个简单实用的方法，那就是用小朋友常用的十万个为什么来搞定，当然，我们不用那么辛苦用十万个为什么，据不完全统计，用五个为什么就能了解到真实的需求了，简称“5why法”，那盈盈，什么是5why法呢？”

　　盈盈：“5why法就是说，当客户提出一个要求时，要连续问五个why，是一种打破沙锅问到底的精神，发掘客户需求背后的需求。”

　　乔治：“对，这里需要强调一下的，五个why可不单单是五次why，原则上是一定要找到根本原因，5why应该怎么用呢？来看个例子。”

　　在办公室里，艾德对盈盈说：“盈盈，跟你说啊，我们运维部对你们的新设备很不满意啊！”

　　第一个why，盈盈：“哦，怎么不满意啊？”

　　艾德：“因为操作起来很不方便。”

　　乔治：“找到问题所在了吗？如果就此一问找到了问题所在，以为运维部需要的是一种操作方便的设备，那就错了，因为你并不知道操作起来不方便是设计方面的原因，还是其他方面的原因。”

　　第二个why，盈盈：“怎么使用不方面啊？”

　　艾德：“新设备加入的新功能模块不好用啊！”

　　乔治：“找到问题所在了吗？新功能模块不好用，那是不是意味着这个新功能模块不必要呢？或者在设计上有问题呢？”

　　第三个why，盈盈：“新功能怎么不好用啊？”

　　艾德：“运维部同事不会操作啊。”

　　乔治：“找到问题所在了吗？这时，则要想到是不是公司没有提供培训或者培训效果不好呢？”

　　第四个why，盈盈：“为什么不会用啊，他们没有参加相关操作培训吗？”

　　艾德：“一周的培训倒是很充分，但是你们提供的使用手册只有英文的，使用中遇到问题，阅读起来很费力。”

　　乔治：“找到问题所在了吗？最终的问题终于浮现出来了，客户不是需要一台操作更简单的设备，也不是需要更好更多的培训，而是需要中文版易读懂的使用手册就可以了，遇到问题的时候，他们可以去翻阅手册。”

　　盈盈：“除了5why法，我们还可以通过问题组设计连环问题，引导谈判。”

　　乔治：“哦，问题组，具体怎么用呢？”

　　问题组就是提前想好思路，引导对方说出背后的问题或需求，在提问之前，对对方的回答要心理有数，提问的顺序也非常关键，需要重点关注对客户心理有何影响。

　　盈盈：“曾经有一次谈判，我们就是用问题组赢得了谈判。”

　　乔治：“分析一下呗。”

　　盈盈：“没问题！”

　　在会议上里，我们正在和对方进行谈判，对方一个代表说：“我们今天谈付款条款，40%货到付款，30%初验款，20%终验款。”

　　老吴：“按我们的理解，终验款通常是为了确保交付时的网络质量，支付的周期很长，不知道您怎么看？”

　　对方代表：“我们也是这样考虑的。”

　　盈盈：“有一些客户用加大终验款比列来恶意拖欠货款，比如去年我们和小丑鱼公司合作的骨干网项目，我认为这不是长期合作的态度。”

　　对方主谈：“我们肯定希望能够长期合作的。”

　　老吴：“20%的终验款，我们这个销售处将长期处于亏损状态，这种情况下任何一个公司在项目上的资源投放效率都会受到影响，对项目执行不利。”

　　盈盈：“就我们所知，大多数主流运营商比如青青草原公司，对网络质量保证金的要求都在5%-到10%之间。”

　　老吴：“质量保函是保障双方利益的很好的手段，保障项目执行上要由于用终验款的方式，我们开个质量保函，终验款的比例5%。”

　　对方主谈：“这个终验款比例我们再商量一下。”

　　乔治：“呵呵，你们一唱一和就把终验款比例给降下来了。”

　　盈盈：“是啊！要是我们一开始就直接问终验款比例能否降下来，得到的答案多半是否定的。”

　　乔治：“的确如此，你们一个接一个地抛出问题，表明态度，陈述利弊，这个终验款比例可能可以谈下来了。”

　　盈盈：“呵呵，最后，对方同意改为10%的终验款。”