01

　　和顾梦瑶顾虑的点不同，公司大部分人的关注点都在老板身上。

　　以老板尹亮以往的风格，虽不温和，却并不激进。上海分公司成立多年来，始终稳步发展，幸运的是每一次都把握住了时代脉搏。公司文化层面，奥莱注重人文关怀，任职越久的员工，福利往往会更好，职位晋升方面也更有优势。

　　而以往的奥莱高层，没有在奥莱少于五年工作的。此次空降，实属罕见。

　　有人猜测老板是想下盘大棋，重用空降领导只是表象，推动公司深度变革才是关键。广告行业的营收模式已固化多年，老板之所以大力气投入广告平台运营，就是想要捅破广告行业的天花板，给公司股东一份漂亮的答卷。

　　也有人猜测老板是想借数字部推行公司流程管理的数字化。奥莱人都知道，广告的灵魂是创意，创意的核心在执行转化，而流程管理，对于一家拥有上万员工的跨国广告公司，直接决定着日常项目执行的效率。如果把创意比做人的大脑，媒介比做四肢终端，那么流程管理就是促进人体机能运转的血液流通系统，任何一个环节的堵塞不畅，都可能导致身体机能的弱化。而数字化，恰恰帮助提升流程管理的效能。

　　还有人猜测，老板是想借各部门掣肘，从中锁定适合的总裁人选。毕竟四大部门的高层各有千秋，决定由谁出任，将代表着公司未来的发展方向。

　　然而在职场混，最难琢磨的就是人心，何况还是老板的心思。

　　赵泽成说的很对——眼下首要是把手头的工作做好，静观其变并从中发现机会。

　　有了这颗定心丸，顾梦瑶把心思全部投入到工作中，对身边各种猜测议论置若罔闻。

　　半个月以来，按着老板的部署，在媒介部和数字部的共同努力下，广告平台的效果逐渐显现。广告投放效率更高了，流程优化了，客户满意度也提高了。

　　随着平台推行日益深化，各部门工作量都相应增加：创意部负责广告平台上创意项目接单后的执行工作；客户部负责整合资源，拓展新客户，给广告平台输送更多客源收入；而媒介部负责统筹全年媒体采购价格，更新平台媒体价格，匹配客户项目需求……

　　紧接着，公司毫无先兆地宣布了新一轮人事任命和架构调整，公布的高管名单几乎出乎所有人的意料。

　　首先，公司成立中台部，设立战略媒体关系、舆情管理、自媒体运营、品牌战略组、商业咨询组，赵泽成为中台部主管，吴莉莉兼战略媒体关系顾问；其次，公司任命范伟峰为首席技术官，继续执掌数字部，赵泽成任首席创意官，执掌创意部和中台部，并任品牌战略顾问，吴莉莉任首席数字官，并任战略媒体关系顾问；最后，实施“大中台+小前台”服务模式，拆解重组各部门工作，过去固化的部门职责被打散，根据客户项目需求，灵活组建项目BU，客户部加强深入业务一线，去客户公司办公。

　　任命一出，员工一片哗然。

　　数年来，大家已经习惯了各自分工、流水化式的工作模式，冷不丁地拆解重组，让他们多少有些不适。

　　稍微有点经验的员工，平日私下恐怕都会交流哪个客户好伺候，加班少；哪个项目优质，有发展前景。如此重组，势必能力强的，会有更大的选择权，一旦不平衡感产生，竞争便随之而来，压力也会相应变大。

　　老板的管理艺术不得不让人佩服。看似细微的变化，却在员工之间引发一场旋风。有效的竞争机制一旦形成，项目服务质量无疑会比过去上了更高的台阶，推动公司走得更好。

　　至于这次人事任命，没有人猜得出老板的意图。单从头衔职称来看，范伟峰和吴莉莉双赢，范伟峰在公司站稳了脚跟，吴莉莉也拿到了她想要的。

　　然而赵泽成那边，员工就看不懂了。中台部究竟是什么部门？集公关、咨询、投资于一身，将在公司占有多大权重？没人能说得准。

　　唯一确定的是，公司变革已是板上钉钉，若不变，就会被淘汰。

　　 02

　　顾梦瑶的工作比以前更繁忙了。

　　除了媒介部的日常工作，她还承担着中台部战略媒体关系的工作，和赵泽成的交集因而多起来。

　　战略媒体关系组的主要职责是基于日常建立的媒体关系，为客户维护正面品牌形象，并提供危机公关预案；遇到企业突发舆情，帮助企业处理舆情事件，将负面效应降到最低。

　　进入互联网时代，危机公关的重要性不可小觑。正面形象的塑造并非一朝一夕，一个负面舆情处理不妥当，恐怕就会立马将以往企业塑造的正面形象毁于一旦。

　　在舆论环境错综复杂的大环境下，危机公关并不容易。一是互联网衍生出众多媒体介质，过去舆情掌握在主流媒体手里，舆论遵从权威，结果相对易于评估，处理起来也没那么复杂，自从自媒体、KOL崛起，舆论变得多元化，个人意见的发表淡化了主流声音，让企业舆情难以维护；二，企业经营往往有各种各样的问题，无论是深层次的管理问题，还是跟C端受众密切相关的产品质量问题，都容易引发舆情危机；三，当失实内容充斥网络，舆论真真假假，大众无从分辨真假，极容易被噱头性的负面吸引眼球，一旦负面舆情占据上风，再扳回大众偏见难上加难。

　　若想在舆情危机中掌握主动权，对舆情的预判和处理都很关键。预判建立在对企业的深度了解前提下，需要有品牌策略咨询的前瞻分析能力。

　　而舆情危机的处理往往需要日常良好的媒体关系、高频次的媒体互动、对KOL的深入了解，对企业和行业的专业知识储备以及基于事实真相的沟通处理技巧。

　　每个环节，都离不开群策群力、团队配合。尤其在处理突发危机时，集体商议、制定危机公关处理方案十分必要。

　　最近，欧丽就遇到了一次负面舆情。

　　起因是某头部主播搞促销节预售活动，带货欧丽旗下的一款明星粉底液，声称与品牌协商确定售卖价格为全年最低价。两天后，平台促销活动正式启动，有细心买家发现，使用平台各种优惠券进行叠加购买，价格竟然低于直播间主播促销价格，用户大感受伤，在微博上发布了一条吐槽内容，并同时圈了主播和品牌的微博。

　　事情本身不大，可因为涉及头部主播和知名国际品牌，微博发布后竟引起网友热议，话题互动量逐步攀升。甚至有网友发起关于是否要相信主播推荐的微博投票。

　　此刻，品牌的解释与发声至关重要。

　　欧丽时尚基于对事件情况的了解，在官方微博上澄清事实经过，并撇清和主播之间的关系，称主播“全年最低价格”的说法和品牌无关。

　　这无疑将矛头指向主播“虚假宣传”，消息一出，主播及主播粉丝激烈反弹，大批主播粉丝声讨品牌，主播宣布解除与品牌的合作关系，紧接着其他头部主播也纷纷宣布今后将不为欧丽带货……

　　眼看事件发展到不可收拾的阶段，奥莱这边彻夜与客户商讨舆情应对策略。

　　会议上，欧丽时尚的品牌总监谢嘉茵顶着倦容汇报舆情处理难点。在她看来，此次事件是主播背后的粉丝群体，凭借强大的情绪煽动能力，裹挟了品牌方，给品牌方扣上了“高傲”、“虚伪”的帽子，从而引发不知情网民的观点近乎一致地倒向主播。

　　谢嘉茵感到既委屈又无奈，明明不是品牌方的错，偏偏粉丝颠倒黑白，令品牌方受辱。

　　谢嘉茵汇报过程中，欧丽时尚中华区总裁Pony一直眉头紧锁。作为一名中西合璧的华裔，对于国内粉丝的这种不理智行为，他无法理解。

　　谢嘉茵汇报完毕后，他就抛出了一个疑问：“听说大陆现在有黑粉这一说法，这次事件，算不算粉丝恶意报复？”

　　赵泽成示意了一眼顾梦瑶，顾梦瑶打开提前准备的分析图表。

　　“这是我们根据网络声量做的曲线图，从曲线走势来看，9月15日之前，品牌舆情正面值高于负面，9月15日正负面持平，此后负面舆情超过正面，并呈缓慢上升趋势，到今天，负面峰值持续走高。”

　　“再看这张图。”顾梦瑶切换到下页PPT，“这是我们罗列的负面舆情关键词，其中高傲、外资、虚假宣传位居前三。前两个词对品牌不利，虚假宣传对双方不利。”

　　“我们重点来看下虚假宣传这个关键词。”投影屏幕上出现一个词条更丰富的饼状图，上面清晰罗列出所有细分关键词，已经每个关键词的占比情况。“可以看出，网友目前表达的观点，以质疑为主，究竟站品牌，还是站主播，分成了两大阵营。究其原因是，对于事件的真相，目前对外披露的还不够翔实，网友受情绪左右，被个别粉丝的粉丝签着鼻子走。主播担心被扣上虚假宣传的帽子，急于撇清责任，先发制人地宣布解除合作，无疑将品牌推向过错方，激化矛盾。”

　　“看下我们对于此次事件的分析。”下一页PPT出现了一个时间轴，上面清晰列出事件走向的逻辑关键点，“第一阶段，是消费者吐槽阶段，该阶段消费者以表达情绪为主；第二阶段，是品牌澄清期，品牌率先发出声明，称年度最大促销的说法和品牌无关；第三阶段，是粉丝质疑期，粉丝质疑品牌高傲，有撇清责任的嫌疑；第四阶段是主播发声期，主播宣布解除与品牌的关系，将过错指向品牌，暗示双方之前为合作关系，宣传话术为双方确认话术，并非主播一方虚假宣传；目前事件已走向第五阶段，网友情绪激化，行业主播力挺，话题衍生至支持国货，抵制洋货的方向。”

　　顾梦瑶汇报结束，会议室被一种压抑沉闷的情绪所笼罩。大家都知道，如果再不采取有效措施控制舆情走向，形势可能会朝着更偏激的方向发展。

　　 03

　　这时，投屏画面上忽然出现“舆情处理策略方案”的标题。

　　赵泽成在众目睽睽下走到屏幕前，面向台下与会人员，开腔道：“想必各位刚才听了Mandy做的分析报告，或多或少会有些启发，下面由我来汇报一下针对此次舆情事件制定的策略方案，希望能和大家共同探讨。”

　　在Pony的点头示意下，赵泽成开始沉着汇报。

　　“首先，继续出一份补充声明，声明中对消费者再次表达委婉歉意，同时澄清是平台消费券叠加造成的低价，并非品牌方或主播有意为之。补充针对基于价格问题的调查细节，展示关于品牌与主播合作条款内容，澄清品牌并未承诺主播所提供产品售价为全年最低价格。声明品牌一向遵守法律各项规定，在中国合法销售，提醒消费者理性消费，承诺未来将完善主播合作细节，实现互利共赢，为消费者提供更好的服务。”

　　“第二，针对网友对虚假宣传的质疑，与法律界和财经界有影响力的KOL、大V沟通，由他们主动发声，阐释虚假宣传的法律概念，打消网友顾虑。”

　　“第三，与权威媒体沟通，从评论、深度报道等角度对此次事件进行客观报道，内容指出目前主播带货存在的政策监管盲区，提出保障消费者权益的具体措施，彻底消除网友的情绪和焦虑。”

　　“最后，基于品牌未来工作方向，我想提供几点建议：第一，在主播日益成为传播渠道而非销售渠道的情况下，品牌是否要建立自播体系，以构建属于自己的流量池。第二，当下国内消费行业已从公域流量争夺转向私域流量运营。未来私域将超过公域，成为品牌增长的第二曲线。品牌应当重视粉丝会员运营，发展属于自己的私域流量池。第三，国潮概念的崛起，给品牌发展带来新的机遇，品牌方完全可以以跨界营销的方式，与国货品牌联名推出国潮概念产品，收获国内粉丝用户，提高企业品牌声量。以上是我的分享，感谢各位聆听。”

　　语罢，赵泽成扫了眼台下，最后和Pony的目光交汇，那是一道审视的目光：“你的意思是，我们需要调整品牌策略方向？”

　　赵泽成毫不迟疑地回答：“对。”

　　“欧丽一直打造的是高端形象，我们每年花费巨额代言，服务高端人群，如果照你的建议，是否会降低我们的品牌调性？”

　　 Pony的拷问让在场人员不由心头一紧，可是赵泽成却一副轻松自然的模样。

　　“这并不矛盾。”赵泽成一笑，“欧丽一直追求潮流，而国货恰恰是当下的潮流代表。二十年前，国人也许还瞧不起国货，可时代变了，如今的Z时代年轻人，以国货为荣。而欧丽，需要培养Z时代消费者。”

　　话音一落，他的视线落在顾梦瑶身上，顾梦瑶默契地打开早已准备好的PPT。“这是我们前不久做的一份消费者调研分析报告。”

　　接下来的十分钟，顾梦瑶用清亮的嗓音、不徐不疾的语速，逻辑分明地展示了关于Z时代消费数据的调研分析，清晰的数据曲线、细致的调研内容强有力地印证了赵泽成的观点。

　　Pony终于点点头，道：“好，按你们的提议，会后出一份具体策划方案。”

　　会议结束后，赵泽成送Pony下楼，Pony一改方才的严肃，语态轻松地问道：“你和Mandy共事多久了？”

　　赵泽成诧异，不解Pony为何会突然问这个。

　　 Pony笑道：“她很不错。”

　　赵泽成心头一松，笑容从唇边绽放，“她是很不错。”

　　 Pony望着赵泽成，若有所思地问：“既然你单身，她也单身，为什么不考虑在一起？”

　　赵泽成眼神一黯，耸了耸肩，回了一句意味深长的话，“就像一朵花，你看它极美，你是愿意把它采摘下来，养在花瓶里供自己独赏，还是让它在肥沃广阔的土地上生长，绽放更美丽的色彩？”

　　 Pony笑着问：“你的意思是，爱是不占有？”他摇摇头，“这点我不赞同，东方人讲究含蓄，可是我觉得爱就要大声说出来，否则对方怎么会知道？”

　　“二十多岁时，我也是个文艺青年，喜欢《一个陌生女人的来信》里的女主人公那种骄傲的无关对方的爱，可是三十岁后我成立家庭，发现爱需要互动，这样爱才能保鲜，所以每天我都会跟我太太说一遍我爱你，如今我们结婚十五年，还和新婚时一样甜蜜。”

　　 Pony说这些话时，眼睛里满是温柔，和平时的严肃判若两人。

　　赵泽成似乎也被这种情绪感染了，默了片刻后，抬手轻轻拍了拍Pony的肩膀，说：“祝你永远幸福！”

　　 Pony笑着眨眨眼，“你也一样，希望你早日找到真爱！”