基础营销能力自测

　　1.客户开通双V会员后再使用抖音里面的私信或者视频聊天是可以占用30G的定向流量？×

　　2.权益领取方式：发送666到10086领取或关注公众号领取，每个月领取一次。✓

　　3.为避免客户因听到扣费而拒绝办理业务，可在介绍到关键资费时，故意加快语速，避免客户听清。×

　　4.目标号码原为18元新飞享+套餐，包100M流量，通过”资源使用情况“查询到流量总量为200M，可以直接告知客户：“您现在套餐内有200M流量”×

　　5.推荐提速包任务录音中可以直接告知客户，不想使用了可以随时取消。×

　　6.外呼5G任务，可以告知客户更换5G手机后在5G网络覆盖下就可享受5G的上网速度，具体速率受手机性能和网络环境影响。✓

　　7.5G特惠流量包有哪些档次，30元包5G，30元包10G。

　　8.视频双V会员30G定向流量，流量使用范围：王者荣耀，抖音，爱奇艺。

　　9.客户套餐是58元6G达量降速套餐，通话330分钟（150分钟共享国内通话+180分钟非共享省内通话），客户的330分钟均可以在全国范围内拨打。×

　　10.营销禁忌“三不”原则：A、不得擅自为客户办理或变更业务b、不得强制开展营销;活动C、不得私自回访客户开展营销。

　　11.5G特惠流量包原价（30）元

　　12.双V会员任务的必讲点，

　　A、前3个月每月仅需9.9元，之后每月仅需15元，一年后恢复原价30元/月

　　B、每月可领取一个权益，发送666到10086点击双V会员领取或者关注公众号领取权益。

　　C、这个优惠您可以享受一年，期间不能取消、销户。

　　D、为保障您的知情权，我需要再次和您确认一下，刚刚我所讲的这个业务资费您都清楚了解吗

　　E、30G定向流量只能您自己用，不能共享，不能结转，您当月用完就行。

　　13.以下属于重大违规营销场景的为？

　　A、套餐型模组项目，未告知客户原套餐资费，或未告知升档后套餐资费变化。

　　B、漏讲必讲项或涉及业务规则及资费时，故意提高语速或压低声音等，模糊化介绍。

　　C、客户主动咨询或再次确认业务规则、消费等关键内容时，会员采取不回应或不正面答复的方式，与客户故意绕圈。

　　D、未按客户实际消费推荐，夸大客户消费促成业务办理。

　　14.客户要求屏蔽10085来电：

　　A、非常抱歉，给您带来不好感知，10085是移动优惠业务推荐专线，如果开通免打扰模式后，后期有优惠的服务您可能接收不到，你看您需要再考虑一下吗？

　　B、好的，我帮您登记下，免打扰登记成功后期将无法接听10085来电。

　　15.客户对来电为10085有反感情绪/质疑时，可直接挂机。×

　　16.客户账期时31日，4月5日外呼升档30元模组任务，客户同意办理，什么时间生效？下月一日

　　17.针对灵活账期的客户介绍业务生效时间时统一使用“下个月生效”×

　　18.转语音认证、通话开始前或结束前客户听不到可以骂人发泄或与周围人聊天。×

　　19.山西流量包可结转的时限？只结转到下个账期，下账期用不完就作废

　　20.客户表示忙、开会、开车、上课等一切不方便接听电话时，继续给客户介绍业务。×

　　21.超牛迁转、非一体化迁转均需要改变主体产品资费，外呼时一定提示客户原套餐停办无法转回。✓

　　22.扩容流量包赠送流量，可结转，不可共享。×

　　23.外呼模组升档客户语音认证完成客户直接挂机会员可直接提交成功问卷。×

　　24.外呼时，如客户表示不想接听10085电话，要求加入免打扰如何处理？

　　A长时包系统有专门的免打扰添加节点，会员可自行在系统点选即可

　　B本地系统有专门的免打扰添加节点，会员可自行在系统点选即可

　　25.在外呼营销时，客户对营销电话烦感时，应如何处理？

　　先安抚客户情绪，在告知客户如果不想接收营销电话，我们可以给客户设置免打扰后，确定客户无问题后正常报结束语挂机。

　　26.随心选会员包含综合视频类、在线音乐类、阅读听书类权益。客户成功订购、且在产品有效期内，每月可领取一个权益。✓

　　27.外呼营销时关于业务规则解释正确的是：

　　A针对新模组升档以及长期提速包项目一定要清晰、准确提醒客户超套计费规则

　　B客户咨询费用问题一定要正面答复

　　C 协议类产品一定要告知消费不到会产生差额补收费；

　　D提速包任务切勿强调没有功能费进行挽留客户，误让客户理解为免费；

　　28.下列哪些费用不包含在流量扩容协议消费之内？优惠减免，代收费（包使用赠款套餐外语音通信费）

　　29.长期提速包生效后每1G流量用满90%都有提醒短信✓

　　30.双V视频会员的费用计入在王卡协议范围内。✓

　　31.（40）元及以上的模组内流量可以和副卡共享？

　　32.客户表示这个手机号是家人在用，可以为机主做主的情况下，会员可继续营销（×）。

　　33.外呼泰安客户时，客户问你们是哪里的客服，会员答复我们是青岛移动，这种答复正确吗？×

　　34.5G模组外呼项目只升级流量，语音不变✓

　　35.客户办理随心选会员后可以在（15）APP中任意领取一个权益使用

　　36.用户号码欠费或停机时，无法成功领取权益。✓

　　37.以下属于5G服务权益的是

　　优先接入线，延迟停机1个账期，骚扰电话防护服务

　　38.外呼模组升档业务，1年活动到期后会有短信提醒×

　　39.外呼业务时，在语音认证前后介绍注意事项都可以。×

　　40.外呼5G套餐时，如客户强烈不想要会员权益，应如何处理？挽留无效后，可在其他项中备注“客户强烈不需要权益”

　　41.四川易携转30档流量扩容任务，只要每月充三十块钱电话费就可以享受流量赠送×

　　42.5G套餐可以绑定几张副卡？两张

　　43.双V会员合约期（12）个月

　　44.咨询客户是否同意办理业务时，如客户仅回复语气词“嗯”“昂”等语气词，可直接给客户办理业务。×

　　45.使用5G网络的条件有哪些A、换5G手机B、升级5G套餐C、5G网络覆盖范围下D、办理5G特惠包E、办理5G直通车

　　46.超套计费规则，以下正确的是：10、20元模组，执行流量安心服务10元100M，60元1G。

　　30元-90元模组，流量超套执行“达量不限速、越用越便宜”规则：先执行5元1G，3G之后执行3元1GB。

　　100元（含）及以上模组，执行3元1GB。

　　47.长期提速包禁止使用“免功能费”“免费”“无功能费”“功能费”等字样✓

　　48.广东语音授权意向收集要求：全量收集，根据录音情况会员自己决定是否收集，必选采用问句，客户正面回应“好、好的、可以、行，没问题”，如客户模糊回答“嗯，嗯嗯”不算

　　49.河北常用标签及查询方式正确的是：

　　全部菜单分类-标准化业务受理-客户视图，全部菜单分类-标准化业务受理-话费专区-账单明细，全部菜单分类-标准化业务受理-话费专区-资源使用情况，客户画像

　　50.如何判断山东新飞享+套餐费组成？新众包平台通过客户视图-全部商品中查看客户语音模组+流量模组，结合资源使用情况、账单等判断客户语音模组+流量模组。

　　相关执行要求：

　　营销关键要素100%告知：10086、10085、10088、在线客服、客户通等呼入呼出营销时，需将活动内容、协议期、承诺在网期限、生效时间、失效时间、最低消费、承诺套餐、过户携转销户等提醒、赔付规则等要素在活动办理前，明确告知客户。且承诺在网期限、最低消费、承诺套餐、过户携转销户等提醒和赔付规则等需与客户有交互的二次说明，确定客户理解及同意。涉及低消费用范围及赠送话费使用范围的项目时，费用范围按规范执行，要说不可冲抵WLAN SP 魔百盒代收费，不可只单独介绍可冲抵套餐费、流量等费用，要说不包含的范围（忌语速过快，含糊不清介绍）关键信息二次确认办理前告知。

　　存送话费的项目注意事项：

　　1、建议用户缴费必须通过移动线上的官方渠道，如移动微信公众号、淘宝移动旗舰店、支付宝移动旗舰店、移动abr /br /（和我信、中国移动abr /br /等）或移动营业厅现金充值

　　2、目前该项目我们只生产存送的政策，暂无承诺套餐送会员的政策，请不要推荐或理解错误

　　3、中途不可办理套餐类合约，具体有哪些类似的——举例：

　　1年2年的套餐打折、套餐享扩容、套餐送费通行证注意事项：

　　1）、通行证功能费包含在最低消费内

　　2）、通行证中的10G通用流量可以通过手机热点的方式给其他设备使用，但定向流量不可以，只能本机自己使用

　　3）、通行证的会员权益需每月自行领取，定向流量和通用流量都是办理后无需操作领取的例：

　　按照近期营销口径，重点项目两遍说明及停办资费提醒的规则，结合员工营销需要，特对口径进行梳理，以128元第一年8折、第二年9折为例：

　　营销话术：尊敬的客户您好，系统提示您有一张两年折扣套餐优惠券可领取，领取后第一年仅需102.4元，第二年只需115.2元即可享受500分钟全国通话+30G国内通用流量，只需承诺在网24个月保持128及以上套餐就可以第一年享受128元套餐8折，第二年享受128元套餐9折优惠，如中途需要办理过户、取消、携转只需前往营业厅按已享受优惠总额赔付解约就可办理，现在为您领取享受吧.

　　办理前提醒语：现为您办理的是128套餐打折优惠（第一年8折，第二年9折）活动，资费套餐次月更新到128元，第一年内按8折算每月优惠25.6元套餐费，第二年内按9折算每月优惠12.8元套餐费，承诺在网24个月保持128及以上套餐，活动到期优惠自动取消，套餐仍按128元计费，套餐内流量可结余，语音超出按0.15元/分钟，流量超出后按5元/G计费，超过15元以后按3元/G计费，每个月可通过和我信领取会员权益，承诺在网24个月内需保持128元资费，如中途需要办理过户、取消、携转只需前往营业厅按实际已享受的优惠折扣总额赔付解约就可办理，上述内容您都清楚了我就为您办理吧。（还加了一句客户确认来规避工信部投诉风险）

　　备注:针对已停办的资费套餐进行资费变更，需提醒用户：活动到期后套餐恢复原价，您现行的套餐已经停办，如届时您需要更改套餐可根据需要自由选择当时在办的套餐。

　　差错后回电修复话术：*先生，您好！给您来电是想告知一下您之前申请的*活动已办理成功，您收到了短信吧？（待用户确认）本次来电就是想提醒一下您，本次活动已生效，您可以开始享受优惠了哦。另外提醒一下您，这个活动办理后您需承诺在网十二个月，如您中途需要办理过户、携转等业务也只需前往营业厅按实际已享受的优惠折扣金额进行赔付解约即可！

　　爱家智享话术营销语：

　　您是我们入网**年的老用户了，为了答谢您的支持，帮您把宽带从100M提升到了200M，只要您1-2个号码消费达到68元就可以直接使用200M宽带了，同时你还可以享受到电视会员权益，每月只需要10块钱，就是一些最新的电影或者是电视剧需要付费观看的，您以后就可以直接观看了，这样你的宽带也就比之前更快更流畅了，还可以享受电视会员权益，我这边直接线上给你办理好，您下个账期就可以直接使用了好吧？

　　注意事项告知：（各项注意事项之间停顿1-2秒）您平时是看电视多还是看电影多呢？好的，那我给你办理一个电视剧会员，这样您以后就可以直接观看会员内容了，会员权益是2年的优惠期，到期后会有短信提醒您，继续使用是每月10元，不用也可以取消的。取消后只要您1-2个号码消费到68元了，那您的宽带就可以长久免费使用。

　　宽带注意事项：

　　1.宽带协议2年，协议期内宽带不能撤销，如果提前取消需要补收初装费180元；若客户有魔百和，宽带、魔百和均提前取消需要补收初装费共计360元，正常使用时没有这个费用的，您放心就行。

　　2.原用魔百和**元保持不变。每月合计消费68元不包含代收费、宽带费、宽带提速包费用、魔百和基础费、魔百和点播费，不足**元时，则从主号码中会补收差价

　　3.添加副号：副号与主号的付费方式需要一致；办理后副号的扣费日期从下月开始与主号扣费时间相同；期间流量包与分钟数只能享受一次；如副号之前办理过业务变更，以当时办理业务的生效时间为准。副号以后不能办理其他家庭或者是合户业务。（无论是否添加副号均须告知客户）

　　为了确定是您本人享受到这个优惠，给您转接一个移动的业务认证，您打开数字键盘按个1就可以了好吧？好的，看到您确认办理成功了，我们会在3个工作日内给您办理的，收到成功短信后您下个账期把家里的网络电源重启一下就可以了，另外麻烦你和副号说一下我们的这个活动，我大约5分钟左右给副号打电话确认一下，可以吗？

　　副号回电口径：您好，我是山东移动宽带电话经理工号****，请问您是本机号码的机主吗？（如果客户答复是）尾号****的机主邀请您作为副号添加到宽带群组协议中，添加后****（提醒客户账期日变化等相关全部注意事项）请问您确认办理吗？因添加的时间不合适的话，会导致副号扣除2个帐期的费用，故务必计算好。客户当时不添加副号的，可告知客户后期可通过营业厅添加。

　　宽带续费业务：

　　一：肯定任务优势

　　在我们所有任务中，就目前执行的续费政策来说是相对简单的，业务合适、资费最优惠的了，有相当一部分用户续费后是比到期后的资费便宜不少。

　　所以电话接通后大家直奔主题就可以。而且搭载的权益对于用户本身来说是一种优惠。总比我们在客户没有需求时，单独给用户添加要合适，并且大家要知道：营销就是要有收益，不能被加钱所吓倒。没有收益我们就没有收入。所以大家不要把搭载类的业务当成一累赘，要当成一种优惠。

　　大家在心态和语气上一定要自信，要敢于表达，敢于介绍。对于用户来说我们就是专业的，我们介绍的业务也是最优惠的。对吧！让客户放心，安心。

　　二、客户心理分析：

　　客户宽带到期收费但是没有取消说明客户是最有需求的。我们就一定要牢牢掌握这部分到期的号码资费，避免资费浪费，明确给客户带来什么样的利益，同时激发客户的兴趣，根据客户的消费动机我们就要满足用户的心理：1、追求快乐；2、逃避痛苦；

　　挽留一：他对您最大的好处是*****（办理之后可以享受长期不收费用至少使用两年以后长期用都可以），和您之前比多了****（提升了宽带网速，同时还能多享受电视VIP/提速/副卡）等等。给您节省****（与到期之后比每个月可以节省**钱，一年节省多少钱），还特殊让您享受***（权益类的业务可以多说细说）（追求快乐的消费动机）；

　　挽留二：假如您错过了此次服务升级，您会损失了*****，非常的遗憾，从我专业角度而言，建议您再次考虑一下他的性价比和服务内容（逃避痛苦）

　　三、会员问题：

　　我们讲了营销切入以及推荐话术，但是通过录音听取还发现会员的问题：开头切入部分与客户绕来绕去，不切主题，仍然提示客户：我们有个省钱的活动给您介绍一下可以吗？并且是基于客户预约的基础上，还再征求客户的意见不切主题。

　　话术切入：今天来电是关注到您是我们移动的宽带老用户了，用的还是**M带宽，到**月份就要到期了，到期后就恢复**元了，所以特意给您来电提醒一下（稍微停顿下）所以今天来电呢是宽带可以给您改成不收费的，宽带长期给您不收费，网速提升，每月十块钱还可以看电视VIP，只要至少两人（1-*人智享）合计消费满**元就行，套餐也不变，合约 2年，协议期内不能撤销，受理成功之后宽带都是可以长期使用，网速给您提升到**M了，好吧。

　　四、针对客户常拒绝的问题点进行挽留：

　　1、客户表示没有听懂，不明白，别给我说了我不需要打给您主要是因为您宽带快到期了/已经到期了，到期每月收您**钱嘛。因为您的号码用了这么多年了，为了感谢您长期的支持，所以就把您那**元的宽带给您取消就不让您交了，从下个月开始，让您宽带可以享受不收费了，每月10块钱还可以看电视VIP，就是希望您啊用的好的能继续支持我们就行。受理之后您放心长期用着就行。（等客户反映同意之后再叙述宽带资费以及我们的必讲点）

　　2、你的意思就是让我多加十块钱？突显一下：价格到价值的转换。让用户真正感受到是物超所值。是这样的先生/女士，原来您的宽带**月份到期正常是交**钱才**M带宽。现在是呢我们就把您那**元的宽带给您取消就不让您交了。让您宽带可以享受不收费了，每月您就交十块钱把宽带给您提升到**M带宽/电视VIP会员，这个只让您用一年，一年到期后也可以取消，但是宽带的费用您还是不用额外交了。只要您这个号一直用着，这个优惠就长期给您，受理之后您放心用着就行了。

　　3、我上营业厅问问吧，我到营业厅去办吧今天联系您，主要就是您的宽带快要到期了，所以我们为了方便您的使用，避免因您未及时到厅，出现到期扣费的情况。所以咱才会联系给您，给您受理，并且给您这部分到期的客户申请的都是最优惠的，只要您这个号一直用着，这个优惠就长期给您，受理之后您放心用着就行了。